«Кавовий» зв'язок із Новим Орлеаном склався історично. Місто розташоване біля гирла річки Міссісіпі, яка впадає в Мексиканську затоку, — це був перший порт, через який у США потрапила кава. Однак найперша причина провести конференцію тут — це тяжка боротьба міста за нормальне життя, що не вщухає й досі. «Катріна» стала одним з п'яти найнищівніших ураганів в історії. Зруйновані дамби призвели до жахливих повеней, що знищили тисячі будинків, шкіл, майна і харчів. Майже дві тисячі людей загинуло, десятки тисяч залишилися без домівки. Під водою опинилося вісімдесят відсотків міста. Новий Орлеан втратив сто тисяч дерев. А коли ураган вщух, то залишив після себе лише хаос, який повернув місто на тридцять сім років назад — усе за один день.

Що жахало найбільше — так це млява реакція на катастрофу, повільна допомога й відносна байдужість уряду. «Старбакс» за прикладом інших організацій і меценатів пожертвував містові п'ять мільйонів одразу ж після урагану. Ми з Шері накинули ще мільйон. Однак три роки потому Новий Орлеан ще не встиг оговтатися. Коли організатори конференції Крейг Расел і Шері Кромет зустрілися з мерією міста, щоб спланувати захід, капітан Департаменту поліції Нового Орлеана не витримав і розповів, як постраждала його родина під час «Катріни». Один менеджер мережі готелів навіть просльозився, довідавшись, що «Старбакс» зробить такий внесок у розвиток міста.

Коли ми з Кліфом прогулювалися вулицями Дев'ятого округу за місяць до конференції, я був просто шокований. Обшарпані квартали й будинки, що ледь стояли, — їхні дерев'яні каркаси загнивали під сонцем. Парки, дитячі майданчики і школи — все ще в руїнах. Жодної живої душі. Цілі квартали були зруйновані — від них ішла якась моторошна атмосфера кладовища. Невимовна трагедія. Після катастрофи багато людей покинуло Новий Орлеан у пошуку іншого притулку, але ті, хто залишився, сповнилися рішучості відродити місто. Вони любили його. Частково таке ставлення нагадує мені жителів Руанди, які виявили неабияку мужність, відчайдушність, надію і самостійність, відроджуючи країну після геноциду 1994 року. Я знав, що вісім тисяч менеджерів кав'ярень, 900 окружних менеджерів, 120 регіональних директорів, 250 міжнародних партнерів, із десяток старших керівників і допоміжний персонал, які зібралися на цілий тиждень в цьому місті, не просто допоможуть компанії. Ми допоможемо усій спільноті.

За правильних дій — а вони просто мусили бути правильними — конференція керівників у Новому Орлеані могла стати переломним моментом. Моментом, який підніме рівень майстерності й ентузіазму компанії в очах відвідувачів.

Однак якщо тиждень пройде під лозунгом «веселого корпоративчика» — усе марно. Якщо це буде хвалькувате шоу, напружена лекція чи втомний семінар з нудними патяками — усе марно. Це має бути чуттєво. Взаємно. Щиро. Емоційно. Професійно.

Тиждень у Новому Орлеані мав виглядати не як марнотратство в період кризи, а як інвестиція в кадри й перетворення. Доброзичливе нагадування про те, яких цілей ми прагнемо досягнути. Можливість поділитися інструментами і знаннями з кожним менеджером — так, щоб він повернувся до своєї кав'ярні сповнений захвату, мотивації й готовності змінити все на краще.

За правильних дій тиждень у Новому Орлеані міг стати безцінним, життєдайним вкладом у вичерпне джерело довіри між людьми і компанією.

Новий Орлеан мав стати місцем великих подій.

У неділю, двадцять шостого жовтня 2008 року, я покинув Сіетл і попрямував на конференцію разом із Мішель, Вівеком, Вандою і Валері. У цю мить тисячі партнерів зачиняли двері своїх домівок і кав'ярень, сідали в літаки й поспішали на пересадки, щоб дістатися до нас. Ні ми, ні маленька команда Крейга із семи осіб, які планували цю конференцію місяцями, не знали, як складеться цей тиждень.

Ми мали розмістити, почастувати, навчити й надихнути майже 10 тисяч людей — і все це з належною повагою до міста й високим рівнем безпеки для партнерів. Масштаби приголомшували. Потрібно було забронювати 38 готелів. Щодня подавати 33 тисячі страв, замовляти вечері в 32 ресторанах й банкетних залах і супроводжувати усіх на сніданок й обід у величезному виставковому центрі, бо персоналові не вистачало рук. Врешті-решт ми залучили до роботи безхатьків із місцевих притулків.

Треба було підготувати 10 тисяч пакетів з продукцією і стільки ж різних програмок: кожен партнер мав свій план на цей тиждень. На порядку денному було п'ять основних подій:

• інформаційні сесії, круглі столи, дискусії й освітні факультативи;

• чотири величезні інтерактивні галереї, що візуалізовували місію, цінності, діяльність і навички керування кав'ярнями «Старбаксу»;

• волонтерські заходи з відновлення найзруйнованіших і найзанедбаніших кварталів міста;

• підсумкове засідання, на якому збиралися усі для єдиної презентації — тут ми хотіли зробити дві несподівані заяви, які, я певен, змусять людей посхоплюватися з місць;

• вуличний ярмарок на чотири квартали для наших партнерів, який обслуговуватимуть сотні місцевих ресторанів і на якому виступатимуть сотні музикантів.

Я також брав участь у плануванні конференції, але все ж насилу уявляв, що це буде. Я мав певні цілі, але ставки були вищими від моїх очікувань. І поки літак заходив на посадку, моє нервування зростало. Конференція в Новому Орлеані, напевно, стала найризикованішим проектом «Старбаксу» — затратнішим і складнішим, ніж «Пайк-Плейс роуст», «Кловер» і сорбетто. Однак мене щось підбурювало зважитися на цей крок, хоча й формально ми ніколи б не змогли виміряти його окупність.

Як тільки літак сів у міжнародному аеропорту імені Луї Армстронга в Новому Орлеані, я відчув неймовірну енергію. На партнерів уже чекав супровід, а нас повезли до готелю по вулицях, прикрашених величезними блакитно-зеленими вивісками з написом «Вірте», що звисали з ліхтарів. Мішель сказала, що «Старбакс» надіслав сотні цих плакатів у Торгову палату Нового Орлеана, а представники установи розвісили надписи по всьому місту як вітання нашим партнерам. Очманіти. Ми також заскочили до спустошеного Дев'ятого округу: деякі родини все ще мешкали у трейлерах, наданих державою, бо їхні домівки були непридатними до життя. Рівень бідності й відчаю був поза всяким розумінням.

Я так пишався причинами нашого приїзду в Новий Орлеан, але тепер мене щось почало нудити з такого видовища.

У готелі настрій знову змінився. Мене все ніяк не заселяли! Я почувався, наче малюк в «Діснейленді», сповнений допитливості й нетерплячки, який не міг всидіти на місці. Я дрібцював по всьому холу, чекаючи на Мішель і Вівека. «Ну ходімо вже, ходімо», — усміхаючись, заплескав я в долоні. Так же ж хотілося зазирнути в галереї виставкового центру. Фірма з розробки дизайну і стратегій «Ес-вай партнерс», з якою ми тісно познайомилися цього ж року на «бітлівських» зборах в Сіетлі, розробила чотири різних галереї — залежно від досвіду, який Кліф і Мішель хотіли подарувати нашим менеджерам. Дизайнерська компанія «Тач ворлдвайд» (Touch Worldwide) втілила їхній задум у життя. У машині Мішель описувала мені те, що я бачив лише на ескізах. Усі чотири галереї, кожна на десять тисяч квадратних метрів, мали різну тематику: кава, відвідувачі, партнери й кав'ярні. Я хотів пройтися маршрутом кожного партнера й відчути все на собі.

Ми наблизилися до величезного виставкового центру Ернеста Моріала, увійшли крізь гігантські скляні двері і швиденько попрямували до зали з кавовою галереєю. Відкривши двері, я наче до місця прикипів — видовище приголомшувало. Перед очима постали не менш як два поверхи декорацій до справжньої театральної вистави про подорож кави від землі до чашки — такого ви ніколи не побачите на типовій виставці. У павільйоні зібрали близько тисячі справжніх кавових дерев із країн, з яких ми завозимо зерна. Поряд збудували макет приміщення для сушіння — як на кавових фермах — де кожен міг пропустити крізь пальці зелені зернята чи взяти в руки спеціальні граблі й зібрати тисячі кавових зерен, розсипаних на підлозі, щоб потім «висушити на сонці». Біля величезної жаровні для кави чергуватимуть наші майстри, щоб провести для кожного менеджера віртуальну екскурсію обсмажувальним заводом. Гігантські постери, фото і відео демонстрували етичне ставлення до вирощування кави, роботу «Старбаксу» з фермерами, а також масштабність і потенціал світового ринку кави. Кінець галереї показував останні три метри життєвого шляху зерна, коли бариста брав до рук мелену каву, варив її і нарешті наповнював чашку відвідувача ароматним напоєм. Даб Хей, поряд з іншими поважними кавоманами, завершував екскурсію дегустацією кави.

Просто неймовірно.

У другому павільйоні розкинулася галерея відвідувачів: кожну декорацію створили для того, щоб поставити партнерів на місце клієнта. На ярусній таці кожен міг взяти в руки чашку, прикласти її до вуха (знаєте стару добру дитячу гру «Телефон»?) і прослухати справжні аудіозаписи з центру підтримки із подяками й скаргами від відвідувачів кав'ярень.

Кумедний ролик нагадував людям, що треба ставитися до кожного клієнта з однаковою увагою і повагою: від найзавзятішого відвідувача, який знає усіх барист поіменно (ми ласкаво назвали цього уявного клієнта «Боб»), до новачка у «Старбаксі», який не тямить різниці між «гранде» і «венті» (його ми між собою називаємо «не Боб»).

У менш галасливій атмосфері партнери могли пройтися поблизу тривимірних фотографій наших відвідувачів. Усі клієнти на світлинах виглядали щирими та безпосередніми. Кожне фото і підпис до нього нагадували, що кав'ярня «Старбакс» — це унікальне місце, де люди, які звикли проводити життя за екранами моніторів і кермом, можуть поспілкуватися наживо. Світлини наочно показували, наскільки важливою є робота баристи: можливо, він буде єдиним, із ким поспілкується клієнт за цілий день.

Галереї партнерів і кав'ярень — обидві майже по 10 тисяч квадратних метрів й розділені на тематичні секції — вражали масштабами. Майже кожну деталь реквізиту можна було повторно використати, переробити чи забрати додому без значних втрат для виставкового центру. Я був просто вражений винахідливістю та креативністю усієї екскурсії. Це було спілкування без слів. Кожна галерея — інтерактивна. Сповнена емоцій. Вона апелювала до усіх чуттів одразу. Розповідала історію!

Галереї відображали незабутній досвід, здатний вплинути на поведінку партнерів. Видовище, почуття, взаємодія — це відправна точка до зміни світогляду. Я вірив, що наші менеджери, як ми і задумували, покинуть конференцію з новими навичками взаємодії з командою, спілкування з клієнтами й керування кав'ярнею. Хоча б у тому, як вони розуміли каву і говорили про неї. Я з нетерпінням чекав, коли ж вони побачать всі галереї.

Коли я стояв біля дверей, осмислюючи масштаб і важливість наших зусиль, мене охопило відчуття спокою. «Добре, — пошепки промовив я більше до себе, але Мішель все ж почула мої слова. — Усе буде добре».

***