Комментарии в социальных сетях и на сайтах — важная часть пользовательского контента, но зачастую они скатываются в классический троллинг: ненормативную лексику, издевательства, обвинения и угрозы.
Может показаться, что ссоры в интернете разжигают только социопаты и проплаченные «боты». Но что, если тролли — это обычные пользователи интернета? Специалисты Стэнфордского и Корнеллского университетов решили выяснить, что движет такими индивидами. С помощью социального эксперимента и анализа 16 млн комментариев на сайте CNN.com, они определили ключевые факторы, заставляющие людей вести себя по-хамски.
Настроение и время суток
Через онлайн-платформу краудсорсинга исследователи набрали 667 участников. Сначала их попросили пройти тест на настроение, затем — прочитать статью и присоединиться к ее обсуждению. Каждый участник видел один и тот же материал, но у некоторых в обсуждении были только нейтральные комментарии, а у других — типичный троллинг: невежественные суждения, оскорбления и злые шутки.
Первым фактором, повлиявшим на желание троллить, было настроение человека. Участники, настроенные негативно, с большей вероятностью начинали насмехаться над журналистами, изданием или другими комментаторами. Также исследователи обнаружили, что «приливы и отливы» троллинга связаны со временем суток и днем недели. Чаще всего тролли активизировались поздним вечером, гораздо реже — утром, а пик троллинга приходился на ночь понедельника.
Контекст обсуждения
Другой важный фактор троллинга — контекст обсуждения. Если оно начиналось с издевательского комментария, другие участники следовали его примеру вдвое чаще.Также значительную роль играла тематика статьи: охотнее всего тролли обсуждали местные и мировые проблемы, шоу-бизнес, правосудие и спорт, а технологии, здоровье и путешествия вызывали меньше всего негатива.
Чтобы утихомирить аудиторию, популярные новостные сайты все чаще отказываются от блока комментариев, а администраторы страниц в соцсетях оперативно удаляют самые агрессивные и бессмысленные из них. Впрочем, в этом деле главное — не переусердствовать.
На страницах украинских СМИ легко обнаружить «ботов», которые оставляют одинаковые сообщения с целью спровоцировать конфликт. Удалять такие комментарии и блокировать «пользователей» можно, но у них, как правило, есть несколько аккаунтов, потому они всегда возвращаются. Избавляться нужно от спама и бессмысленных нецензурных комментариев, которые не являются частью конструктивной дискуссии. А вот комментарии, в которых пользователи напрямую говорят о ваших недостатках (будь то недостоверный источник новости или плохое качество товара), трогать нельзя. В таких случаях лучше признать ошибку и извиниться. Важно помнить: скриншоты не горят, а комментарии, которые вы удалите сегодня, могут быть использованы против вас завтра.
Как победить тролля
Настроение и контекст дискуссии — гораздо более надежный «предвестник» троллинга, чем характер конкретного человека. Один негативный комментарий может испортить настроение всем, и агрессия будет расти как снежный ком. Но понимая условия появления троллинга, создатели интернет-контента могут заранее определять потенциально «опасные» материалы и вовремя вмешиваться в их обсуждение.
Однажды на помощь онлайн-сообществам придет искусственный интеллект: алгоритмы машинного обучения будут сортировать миллионы сообщений намного быстрее, чем любой человек. Обучая компьютер распознавать поведение тролля, можно будет идентифицировать и фильтровать нежелательный контент. Пока этого не произошло, модераторам остается тщательно следить за дискуссией и время от времени устраивать «охоту на тролля» — чтобы другим неповадно было.
